En la última publicación, hablamos de mandamientos de servicios y gente con la actitud correcta, como los secretos para aterrizar en la práctica los principios de un buen servicio. Estructurando mejor lo que entendemos como los elementos necesarios para colocar un buen servicio en práctica, diría que es necesario tener tres conjuntos constituyentes.
Uno de ellos son los protocolos técnicos; como se hace, quien supervisa, cuáles son los «gates» de revisión, cómo funciona el control de calidad. En nuestro caso, tenemos varios protocolos, para los diversos tipos de investigación, describiendo minuciosamente como todo el proceso productivo debe transcurrir.
Otro, igualmente importante, son los principios de servicio. Son los mandamientos de buen atendimiento - muchos de ellos intangibles y subjetivos, como cortesía o flexibilidad - que transformamos en procesos, para que consigamos traer del papel para la práctica del cotidiano. Los principios dicen, por ejemplo, en cuanto tiempo debemos responder a los mensajes de los clientes; cuales son los principios de cortesía que deben nortear cualquier contacto con compañeros; preconiza exactamente quien debe participar de que etapas de un proyecto - por ejemplo, que todos los informes deben ser revisados por 2 directores; o que cualquier imprevisto debe siempre ser comunicado inmediatamente al cliente, ya con algunas sugerencias de acción alternativa.
Tanto los protocolos técnicos como los principios de servicio son descritos en manuales y los equipos permanentemente entrenados. Los manuales son vivos y siempre actualizados, basados en las devolutivas del propio equipo. Los proyectos de investigación - la manifestación práctica del éxito o no de esos manuales - son auditados por un departamento interno de calidad y por auditoría externa, que nos certifica formalmente.
Finalmente, las personas. Servicios son traducidos en relaciones entre personas, por eso es esencial tener a las personas ciertas, Actitud es lo principal, pues los procesos se enseñan, técnicas son transmitidas en entrenamiento. Personas que comprenden que, de hecho y por definición, los clientes son la razón de que existamos y que el objetivo de ellas y de la empresa es atender a sus demandas, resolver su necesidad por información y proporcionarles una experiencia placentera y un producto final de excelencia.
Ninguno de esos tres elementos, por lo tanto, se sostiene sin un liderazgo comprometido. Establecimiento de prioridades y clara definición de tareas marcan la organización del trabajo. Una inquietud constante por exceder y buscar soluciones superiores, sin acomodarse en el lugar común, mostrando lo importante que es encantar a los clientes. Ejemplo de estímulo, además de apoyo y coaching constante - ese es el papel del liderazgo de un equipo de servicios de alto desempeño.
Procesos técnicos, cultura y principios de servicio, clara priorización por el liderazgo y personas con la actitud cierta son los ingredientes. La receta funciona en la práctica si todo es permanentemente discutido y compartido y si la organización tiene el desprendimiento y la humildad de aprender con sus errores y mejorar constantemente.
