Clientes satisfechos consumen más y son más rentables. Pero, ¿cómo usar los recursos de la organización disponibles -que son limitados-, para optimizar la satisfacción? Esta es la pregunta que nos proponemos a contestar.
La relación con los clientes es un “signo vital” para cualquier empresa y puede predecir resultado financiero futuro.
-
- Potencializar Drivers
-
- Generar Satisfacción
-
- Fidelizar a Clientes
-
- Generar un “de boca en boca”
positivo y recompra
PROGRAMA DE SATISFACCIÓN Y LEALTAD
1
ETAPA CUALITATIVA
LEVANTAMIENTO DE LOS DRIVERS Levantamiento de los atributos y detalle de los niveles de cada atributo. Creación de escalas tangibles, mensurables y accionables.2
ETAPA CUANTITATIVA
MEDICIÓN DE IMPORTANCIA Y NIVELES DE SATISFACCIÓNMedir la Satisfacción y Lealtad de los clientes a través de una etapa cuantitativa. Tracking de las principales métricas.
3
PRINCIPALES OUTPUTS
- NPS
- Índice de satisfacción y lealtad
- Influencia de los drivers en la satisfacción y en la lealtad
- Gross negatives
- Performance cliente y benchmarks
4
MAPEO
OPORTUNIDADGeneración de un plan de acción a través de workshop desarrollado exclusivamente para el cliente con un equipo de moderadoras especializado.
2 DOS FASES DE RECOLECCIÓN
1º Investigación Cualitativa
p
A través de entrevistas en profundidad, identificamos y comprendemos a fondo cuales son los atributos más valorados en el atendimiento y en el modelo de servicio. Los atributos son trabajados para que cada punto de la escala represente una oportunidad de mejoría en el nivel del servicio tangible y accionable.
2º Investigación Cuantitativa
p
Con los atributos de niveles de servicio definidos en la etapa cualitativa, preparamos el cuestionario de forma que los entrevistados puedan no solo evaluar la satisfacción general, sino también entender como sucede cada servicio en el cotidiano.
Evaluación del cliente y de un benchmark o concurrente.