Consumer Satisfaction

Por que é importante gerenciar o relacionamento com os seus clientes?

Porque estudos com clientes são lentes de observação com grande poder para orientação estratégica. E a relação com os clientes é um “sinal vital” para qualquer empresa e pode predizer resultado financeiro futuro.

    • Potencializar Drives
    • Gerar Satisfação
    • Fidelizar Clientes
    • Gerar boca a boca
      Positivo e Recompra

PROGRAMA DE SATISFAÇÃO E LEALDADE

1

ETAPA QUALITATIVA

LEVANTAMENTO DOS DRIVERS Levantamento dos atributos e detalhamento dos níveis de cada atributo. Criação de escalas tangíveis, mensuráveis e acionáveis.

2

ETAPA QUANTITATIVA

MEDIÇÃO DE IMPORTÂNCIA E NÍVEIS DE SATISFAÇÃO
Medir a Satisfação e Lealdade dos clientes através de uma etapa quantitativa Tracking das principais métricas.

3

PRINCIPAIS OUTPUTS

  • NPS
  • Índice de satisfação e lealdade
  • Influência dos drivers na satisfação e na lealdade
  • Gross negatives
  • Performance cliente e benchmarks

4

MAPEAMENTO

OPORTUNIDADE
Geração de um plano de ação através de workshop desenvolvido exclusivamente para o cliente com um time especializado de moderadoras.

DUAS FASES DE COLETA

1º Pesquisa Qualitativa

p

Através de entrevistas em profundidade, identificamos e compreendemos a fundo quais são os atributos mais valorizados no atendimento e no modelo de serviço. Os atributos são trabalhados para que cada ponto da escala represente uma oportunidade de melhoria no nível do serviço tangível e acionável.

Normalmente, campo realizado pessoalmente ou por telefone, com roteiro não estruturado, com clientes contidos em listagem.

2º Pesquisa Quantitativa

p

Com os atributos de níveis de serviço definidos na etapa qualitativa, preparamos o questionário de forma que os entrevistados pudessem não só avaliar a satisfação geral, mas também entender como acontece cada serviço no dia a dia. Podemos testar até 20 atributos com escalas customizadas, além do NPS.

Avaliação do cliente e de um benchmark ou concorrente.

Normalmente, campo realizado via CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) com clientes contidos em listagem. Caso a base de clientes seja grande o suficiente, pode ser feita online (recomendamos 200:1)