Todos sabem da importância de entender os pontos de contato do consumidor com a sua marca. Também sabemos do valor em conhecer o processo de decisão e os influenciadores da escolha do consumidor. Não é necessário, entretanto, conduzir uma pesquisa complexa e cara para obter estas informações.
Três grandes tendências chamaram a atenção no congresso, realizado em setembro na Finlândia.
Havia vários trabalhos sobre Testes Descritivos Rápidos, inclusive um apresentado pela Perception. Muitas empresas tem implantado metodologias Agile e precisam, por isso, de testes rápidos.
Trouxemos essa abordagem em nosso blog, pois em nossos atendimentos notamos que ainda há muito desconhecimento da ferramenta.
Um painel sensorial composto por especialistas treinados avalia com objetividade e alta precisão a intensidade e adequação de atributos sensoriais de produtos (análise sensorial descritiva). Neste caso não se buscam percepções e opiniões dos avaliadores sobre os produtos, mas sim uma medição objetiva feita com protocolos bem estabelecidos.
Todos nós temos dificuldade de compreender e expressar estados emocionais ou sensações. E sabemos que grande parte da decisão de compra dos consumidores é baseada nas emoções, chegando a 70% do peso da escolha para algumas categorias. Portanto, o neuromarketing, que trabalha com medição de estados emocionais e reações não conscientes, é um parceiro poderoso para a pesquisa. Esta última busca a declaração, o que chamamos de explícito; o neuromarketing, por sua vez, busca o não declarado, o chamado implícito.
Aqui na Perception temos diversos protocolos para avaliação sensorial, das mais diversas categorias. Obviamente sempre utilizamos as metodologias de análise sensorial, sejam elas descritivas ou discriminativas como base e utilizamos a criatividade para atingir as respostas solicitadas pelos nossos clientes.
Um desses protocolos interessantes que temos é o de avaliação de produtos para cabelo. Nos baseamos na norma ASTM E 2082 Standard Guide for Descriptive Analysis of Shampoo Performance e, em paralelo, desenvolvemos protocolos de avaliação para outros produtos como Condicionador, Leave ins, cremes de tratamento, cremes para pentear, etc.
O neuromarketing investiga as reações não conscientes dos consumidores, enquanto a pesquisa declarada trabalha no plano consciente, racionalizado. O primeiro entende o implícito, enquanto a segunda tem como material primário o explícito.
Num país como o nosso, em que temos muita sobredeclaração (ou sobreavaliação – exagero nas respostas positivas), motivada por fatores culturais, é importante verificar também as reações que não passam pela esfera racional.
A Análise sensorial feita internamente às empresas possui vieses importantes!
Os colaboradores da empresa possuem muito contato e amplo conhecimento dos produtos que produzem. Desta maneira, mesmo camuflando produtos, utilizando lâmpadas, recipientes escuros, etc os colaboradores tendem a reconhecer os produtos que produzem.
Adicionalmente, devido ao profundo contato e conhecimento que possuem, acabam encontrando, durante as avaliações, justificativas para determinadas características que identificam e acabam não pontuando ou suavizando-as. Por exemplo: o produto está mais amarelo por que a matéria prima inicial está vindo mais amarela, portanto, não vou pontuar como mais amarelo, por que não é “culpa” do produto, mas sim da matéria prima que está vindo. Este é um viés perigoso, pois para o momento da avaliação sensorial não importam os por quês, e sim como o produto está naquela avaliação.
Quando P&D está trabalhando em novas fórmulas/inovações/protótipos ou ajustes de produtos que já existem ter o consumidor como cocriador pode encurtar processos e torná-los mais bem sucedidos.
Podemos para estas situações trabalhar com uma combinação de metodologias de painel sensorial e pesquisa qualitativa sensorial na qual é possível, a partir da experimentação de produtos, construir um produto ideal do ponto de vista do consumidor.
Trouxemos esse post pois notamos que ainda há uma certa confusão no uso dessas duas ferramentas ou o pensamento que uma ou a outra vai trazer todas as respostas que se deseja para determinado produto.
O Painel treinado é uma ferramenta que entregará respostas técnicas, ou seja, respostas nas quais a opinião pessoal não deve interferir. Essas respostas podem vir através dos testes descritivos (aqueles nos quais as pessoas são selecionadas e altamente treinadas para descreverem e quantificarem precisamente atributos) ou dos testes discriminativos (aqueles que dizem se os produtos são iguais ou diferentes ou também estimam – mas não precisam - o grau da diferença entre produtos).
Consumidores de todo o mundo estão cada vez mais preocupados com a segurança de seus dados, e os legisladores estão atentos a isto.
Por outro lado, profissionais de pesquisa analisam milhões de informações que geram insights preciosos na tomada de decisão de indústrias e empresas de serviços e, por isso, a ABEP e a ESOMAR lançaram juntas diretrizes sobre a Lei de proteção de dados – LGPD - para Profissionais de Pesquisa de Mercado, Opinião e Mídia, com o objetivo, de compartilhar as orientações gerais que regem o uso dos dados pessoais e sensíveis dos respondentes de pesquisa.
O Congresso Pangborn aconteceu em 09 à 12/08 de 2021. Traremos aqui um apanhado geral sobre o congresso.
O seu tema principal foi sustentabilidade. Foi explorado como a análise sensorial pode ser usada como suporte para estudos de sustentabilidade das empresas – como por exemplo estudos que mostraram o uso da análise sensorial para validar novas moléculas para substituir componentes proibidos em fragrâncias.
Vocês devem ter notado que as lojas nativas digitais têm investido cada vez mais em lojas físicas. Várias marcas recentemente fixaram novos endereços físicos.
Mas por que?
Depois de quase 2 anos de pandemia os consumidores estão sedentos por novas experiências e novas experimentações e somente através dos pontos físicos que a conexão profunda ocorrerá. Esse é O MOMENTO CERTO para se trabalhar as lojas físicas.
Pois é! Em um cenário novo, pós isolamento social e com a reabertura do comércio, restaurantes, serviços, entretenimento e fronteiras, o que o consumidor quer é sentir-se bem!
E esse sentir-se bem tem um impacto forte no consumo e na maneira como os indivíduos se vestem e querem ser vistos.
A dopamina é o principal neurotransmissor de bem-estar. De uma maneira mais simplista podemos dizer que junto com a serotonina, a dopamina é um dos hormônios da felicidade. A dopamina é liberada quando seu cérebro espera uma recompensa, criando sensações de prazer que o motivam a repetir um comportamento específico.
Como em todos os segmentos a pesquisa de mercado vem se transformando rapidamente. O impacto da pandemia não foi somente na migração para o digital. Ele é mais profundo exige de nós reflexões e atitudes rápidas.
O que venho notando é que os respondentes de pesquisas estão cada vez mais sobrecarregados e estressados. O tempo livre, que já era um bem raro, agora inexiste. Num estudo recente com psiquiatras e neurologistas ouvi em quase todas as entrevistas que os quadros ansiosos e depressivos estão lotando os consultórios. A “próxima onda” da pandemia começou e pode não ser algo devido ao vírus, mas ao impacto concreto ou subjetivo que ele deixou.
A pesquisa de tendências Juniors Spring 2021, conduzida pela WGSN, revela que os varejistas da Europa e dos Estados Unidos aumentaram a variedade de cores nas próximas coleções de roupas para jovens à medida que os programas de imunização avançaram. O racional é que com a vacina há uma clara esperança da retomada dos eventos de primavera-verão. O mapeamento explora como tendências, ainda, que cores vibrantes, tons orgânicos e brilhos artificiais se alinham ao crescente lifestyle da juventude que passa a priorizar o “curtir ao ar livre”.
Desde março de 2020, com o início da pandemia, passamos a fazer de forma massiva o que antes era apenas uma das formas possíveis de coleta de dados: contatos à distância online com nossos consumidores.
Para entender o panorama nacional, a H2H Perception, em parceria com a plataforma Muitos Somos Raros, realizou uma pesquisa para identificar o impacto na Covid-19 junto a pacientes e cuidadores que convivem com doenças raras. Doença “rara”, segundo a OMS, é de um quadro que afeta 65 pessoas em cada 100 mil indivíduos - no Brasil as estimativas indicam que 13 milhões de pessoas convivem com alguma doença rara.
Um olhar externo com uma visão neutra de quem mais entende de consumo: Essa é a melhor maneira de identificar como está a experiência do cliente em relação ao seu negócio.
O conceito de brechós de luxo ganhou um novo significado, inspirando uma tendência que ao longo de 2021 pode impactar negócios de diferentes vertentes, sobretudo, o varejo. O “Recomércio” – do inglês, recommerce – pode ser visto, pontuando novas em plataformas de revenda e estratégias de fidelização. Para falar um pouco sobre a origem dessa tendência, lembro que o desafio imposto pela pandemia trouxe uma realidade de recessão para o planeta, impulsionando um mercado de venda de itens usados. De acordo com análises da GlobalData e da WGSN, esse modelo deve crescer 69% até 2021. Vale destacar que não somente a crise econômica potencializou o modelo, mas a reflexão dos clientes sobre a importância de cultivar novos valores de consumo.
Estudo apresentado no I Congresso Latino-Americano de Ciências Sensoriais e do Consumidor 24 a 26 de Novembro de 2020
A flyfrog foi lançada em 2013. Desde o começo, foi uma empresa especializada em pesquisa de marketing, com uma grande ênfase em interação digital com as consumidoras e consumidores e o uso de neurociência. Nossa visão de negócio foi trazer inovação e atendimento personalizado e sênior aos nossos clientes.
Nas grandes empresas de pesquisa, o atendimento acaba ficando a cargo de profissionais menos experientes. A flyfrog sempre inverteu essa ordem, trazendo para a linha de frente a minha experiência e dos nossos especialistas. Esta mesma lógica persistiu na Perception, após a fusão das duas empresas.
A necessidade de inovação é constante nas empresas. Com a pandemia e todas as mudanças que ela trouxe, a necessidade de criar novas soluções, repensar estratégias e propor soluções inusitadas para desafios de negócio se tornou ainda mais crucial.
A criatividade e a capacidade de pensar de forma inventiva são habilidades que todas as pessoas podem colocar em prática quando bem estimuladas e encorajadas. Temos trabalhado com a abordagem do Design Thinking para obter o máximo potencial criativo de grupos com consumidores e com os times das empresas em workshops criativos.
É consenso que ouvir o consumidor é sempre muito importante para as tomadas de decisão de marketing e desenvolvimento de produto. Mas, para além disso, temos também colocado em prática ouvir especialistas e/ou formadores de opinião como uma outra forma de subsidiar a tomada de decisões. Com eles obtemos respostas super qualificadas e criativas.
Somos seres complexos e vivemos em uma sociedade hiper estimulada, com muita informação chegando o tempo todo: notícias, marcas, propaganda. A mudança forçada pela pandemia acelerou ainda mais esses processos: estamos todos aprendendo a viver de uma nova forma – e o impacto dos acontecimentos recentes ainda está sendo absorvido e compreendido. Esse contexto social que foi imposto aos consumidores os tirou de sua zona de conforto, e ainda não está totalmente claro tudo que desejam e valorizam para o ‘novo normal’.
O radical ou prefixo tele, de origem grega, exprime a ideia de longe, ao longe, à distância. Hoje, essa ideia é amplamente divulgada e encorajada. Ser “tele” nunca foi tão importante. A Covid-19 trouxe mudanças radicais e acelerou processos que já estavam em andamento. Um deles, a desmaterialização: das relações, do consumo, do trabalho e, inclusive, da medicina e dos médicos. No passado essa ideia ecoaria como coisa de ficção científica, mas com a conectividade do mundo atual isto passa a ser plausível.
No fim de julho de 2020 foi noticiado que a empresa de cosméticos Natura estaria fazendo um comercial de Dia dos Pais com Thammy Miranda. Esta informação foi depois corrigida; na verdade, o ator transexual foi sim contratado pela empresa, mas como embaixador nas redes sociais. Mas foi o suficiente para que a polêmica se instalasse, sobre se um transexual deveria ou não estrelar uma campanha desse tipo.
A EBC / Tarde Nacional conversou com Rodrigo Toni, Sócio e Diretor Geral da Perception, sobre a pesquisa Opiniões covid-19, realizada em 3 ondas durante a pandemia.
Pesquisa quantitativa realizada pela Perception, Brazil Panels e Engaje. Onda I entre 1o e 3 de abril de 2020; Onda II entre 29 de abril a 1º de maio de 2020; Onda III entre 18 e 22 de junho de 2020.
A rádio Gaúcha ZH conversou com Rodrigo Toni, Sócio e Diretor Geral da Perception, sobre a pesquisa Opiniões covid-19, realizada em 3 ondas durante a pandemia.
Pesquisa quantitativa realizada pela Perception, Brazil Panels e Engaje. Onda I entre 1o e 3 de abril de 2020; Onda II entre 29 de abril a 1º de maio de 2020; Onda III entre 18 e 22 de junho de 2020.
Nossas pesquisas mostram que os brasileiros estão estressados e esgotados com a pandemia, que teimosamente se arrasta entre nós há quase 5 meses e convive, em tragédia sem paralelo no mundo, com uma monumental crise econômica. Nossa economia cresce a ritmo lento ou decresce desde 2014 e 2020 será o pior entre tantos anos ruins: as previsões são de queda do PIB de mais de 5% este ano.
A pandemia acelerou muitas mudanças de atitudes e comportamento. As pessoas ficaram mais conscientes da sua vulnerabilidade e da falta que fazem os contatos humanos. Ficaram mais predispostas à solidariedade e, também, ativas na cobrança aos seus representantes e às marcas. A aceleração também aconteceu no ambiente digital; se já vivíamos num mundo digital, isso se acelerou enormemente em diversas esferas.
Partimos da constatação de que o consumidor contemporâneo é muito complexo e multideterminado. Ele está imerso em diversas redes culturais e sociais que se comunicam; a forma como consome é altamente influenciada por seu estilo de vida, identidade e visões de mundo. E, para completar este cenário, ele atribui às diversas categorias de produtos e serviços papeis e significados específicos no momento em que entram em seu mundo.
Toda embalagem tem um papel funcional – proteger, conservar, ser manipulável, abrir, ficar em pé, dosar o produto - e um papel comunicacional – falar da marca e do produto que contém.
Podemos testar a funcionalidade da embalagem, usando um misto de manipulação controlada, uso prolongado, pesquisa convencional e neurociência (que medirá as reações não conscientes, implícitas às suas funcionalidades).
No agregado da população, existe um incremento na intensidade de lavagem de roupa – sabão para lavagem de roupa é um dos itens que mais crescem na declaração de consumo, com um saldo de 33% de crescimento. Entretanto, na pesquisa qualitativa vemos dois padrões diferentes.
Quem fica em casa, sem sair para trabalhar, tende a reduzir a frequência de lavagem. Como a roupa suja menos, lava-se menos e uso de amaciante e passagem de roupa foram reduzidos ou abolidos.
Além da vida social e afetiva e do lazer fora de casa, as atividades mais prejudicadas foram aquelas ligadas à vaidade. Mais de 40% dos consumidores estão se exercitando menos e cuidando menos da beleza e, consequentemente, comprando significativamente menos produtos como perfumes, protetor solar, maquiagem e esmalte (todos com quedas declaradas perto de 20%).
O título parece um grande paradoxo: como ter prazer durante o período mais trágico vivido em gerações. Entretanto, é apenas humano; escapismo é importante para a saúde mental. Saindo menos, com sua vida social e afetiva prejudicada e transando menos (o percentual de pessoas que dizem que fazem menos sexo agora do que antes é três vezes maior do que os que dizem que estão transando mais, 36% x 12%), as pessoas recorrem aos próximos prazeres mais estimulantes e que são possíveis mesmo confinadas: comida e as telinhas.
A H2H|Perception realizou uma pesquisa com médicos, baseados principalmente em São Paulo, para entender como anda a atividade desses profissionais no meio da pandemia. Todos eles atuam em consultório, ou seja, não estão necessariamente na linha de frente do combate à pandemia.
Assim como a população, os médicos estão preocupados com o coronavírus: 65% deles se dizem ansiosos (este índice é de 72% entre consumidores). Seu volume de atendimentos, que antes era de aproximadamente 200 pacientes por mês, reduziu-se significativamente: 93% dos profissionais relatam diminuição, e esta é, em média, de 55%. Isso apesar de os consultórios estarem abertos na sua quase totalidade – 97% deles continuam funcionando.
Os consumidores estão tensos, com as crises sanitária, econômica, política e de liderança se acumulando. E, no plano pessoal, tendo que lidar com vida familiar, social, afetiva e profissional, todas acontecendo no mesmo lugar e ao mesmo tempo. Por isso, a propaganda deve trazer-lhes esclarecimento, oportunidades e apoio.
Considerando que 83% dos consumidores estão buscando preços menores e esta busca se dá, para 41%, no PDV (virtual ou real) e para 25% por propaganda, fica evidente que eles estão caçando oportunidades. É o que dizem 77%, que acham que falar de promoções e preços é uma boa forma de as marcas se comunicarem com seus consumidores; e 51%, que concordam que a publicidade pode falar de características dos produtos, mesmo durante a pandemia.
Com o rompimento da vida cotidiana muita coisa mudou. O que era habitual, comum teve que ser radicalmente repensado. Os calorosos abraços de que nos orgulhamos como brasileiros cederam espaço para um oi tímido e distante. O trabalho de todos mudou - inclusive dos médicos: a telemedicina deixou de ser futuro e é presente. Fazer compras também.
Nessa avalanche de novidades e “novos normais” os padrões mudaram. Novos pesos e medidas são colocados na balança.
Já aprendemos na primeira onda, feita entre 1º e 3 de abril, que o consumidor está muito consciente do preço dos produtos que compra, com a pandemia e a consequente crise econômica. Nesta tomada, feita entre 29 de abril e 1º de maio, vemos ainda os internautas bastante preocupados com a economia e o desemprego (33% declaram serem estas suas principais preocupações, versus 29% no começo de abril). E, consequentemente, estão mais preocupados com escolhas conscientes.
Vemos 83% deles declarando que estão procurando produtos mais baratos em pelo menos uma categoria (na primeira onda eram 70%). A maioria não admite ter trocado definitivamente a sua marca preferida: 45% dizem ser uma mudança temporária até a situação melhorar e outros 28% dizem alternar a sua marca e outra mais barata; 17% admitem ter mudado de vez de marca. O PDV foi o canal mais mencionado (por 41%) para conhecerem o produto alternativo, seguido por propaganda, citada por 1/4 da amostra.
Fizemos discussões em grupo online para compreender como os consumidores estão vivendo a quarentena e o momento de pandemia.
Há alguns aspectos que saltam aos olhos quando falamos com as pessoas sobre este momento. Em primeiro lugar, há um certo sentido de suspensão do tempo nas suas declarações – “estamos esperando para ver como será depois”, “a vida está meio congelada”, “estamos vivendo um dia de cada vez”. O momento atual é vivido, portanto, com expectativa e como uma espera.
Estudo coloca Ministério da Saúde entre as primeiras posições no nível de confiança dos brasileiros; 42% dos entrevistados não confiam em Bolsonaro, enquanto 32% confiam.
Na opinião dos internautas brasileiros, o Ministério da Saúde é a 2a instituição, entre mais de 20 pesquisadas, em que os brasileiros mais confiam durante a epidemia de coronavírus: 51% das pessoas o escolhem entre as 5 mais confiáveis. Junto ao Ministério encontram-se profissionais de saúde (66%) hospitais (40%) e Secretarias de Saúde (37%).
Nas últimas semanas, desde o relato dos primeiros casos de infecção pelo COVID-19 no país, fizemos vários estudos com campo online e telefônico, em projetos quantitativos e qualitativos - todos respeitando as diretrizes de distanciamento social.
Nosso principal aprendizado foi que as pessoas estão dispostas a participar e muito disponíveis para falar de assuntos diversos. Vimos consumidoras receptivas e engajadas a participar das pesquisas e desejosas por discutir outros temas.
Os consumidores em tempos de pandemia estão preocupados, principalmente, com a saúde, mas também com a economia e suas consequências para suas finanças pessoais. E isso tem impacto muito importante no seu comportamento e atitudes de consumo. Estes são alguns aprendizados da pesquisa que fizemos online, junto com a Brazil Panels e a Engaje e divulgaremos em detalhes ao longo dos próximos dias.
Nas últimas semanas, desde o relato dos primeiros casos de infecção pelo COVID-19 no país, fizemos vários estudos com CAMPO ONLINE OU TELEFÔNICO, em projetos QUANTITATIVOS e QUALITTIVOS - todos respeitando as diretrizes de DISTANCIAMENTO SOCIAL, sem tirar ninguém de casa.
E QUAIS FORAM NOSSOS APRENDIZADOS NESSAS SEMANAS?
O consumidor que queremos ouvir está o tempo todo conectado. Por isso, incorporamos em nossas pesquisas a comunicação online, usando as ferramentas de redes sociais que ele tanto adora (WhatsApp, Instagram e Facebook)! Temos tido experiências muito ricas com essas ferramentas que nos ajudam a conseguir alto engajamento dos participantes e respostas muito espontâneas e autênticas. Aproveitamos a familiaridade e constância de uso das redes sociais públicas e gratuitas para que a resposta à pesquisa se torne fácil e prazerosa.
O WhatsApp tem se revelado uma ferramenta muito interessante com várias aplicações. Temos feito estudos etnográficos e diários individuais em que os nossos participantes registram sua rotina, um hábito, sua experiência com um produto ou mesmo um momento de compra. Solicitamos vídeos e fotos contando as experiências no momento em que elas acontecem e temos recebido vídeos criativos e completos que têm nos revelado que há mesmo um youtuber dentro de cada um de nós pronto a produzir conteúdo interessante.
Há algum tempo venho notado uma mudança interessante no discurso da classe médica em relação ao conceito de eficácia. No passado, ao questionar um médico sobre o que era mais importante na escolha de um medicamento a palavra eficácia aparecia de modo instantâneo.
No cenário atual, o conceito vem perdendo espaço rapidamente para a ideia de efetividade: A capacidade de se fazer algo com o mínimo de recurso dentro de um contexto mais amplo, próximo da vida real. E vai mais além, hoje, mais do que nunca, o questionamento sobre os objetivos e resultados de tratamento estão presentes na fala dos médicos.
Como sabemos, o filme Coringa incomodou muita gente, inclusive nós da H2H | Perception. Saímos do cinema com um pensamento fixo: Como será que as pessoas estão interpretando esse personagem?
Coringa é uma carta do baralho que muda de valor. Uma carta maleável e multifacetada. Pode atuar em várias posições e jogar de todas as maneiras que lhe convier. Numa sociedade fluída como a atual, com certeza é uma característica bastante valorizada.
O que o consumidor brasileiro entende por sustentabilidade? O quanto ele está preocupado com a questão? Quais comportamentos sustentáveis ele tem no seu dia-a-dia?
Procurando responder a essas perguntas e entender melhor o que pensa e faz o consumidor brasileiro quando o assunto é Sustentabilidade, a Perception, em parceria com a Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (Abihpec) e a Brazil Panels, realizou uma pesquisa de amplitude nacional em agosto de 2019.
Sempre tive uma grande preocupação em colocar os clientes no centro do negócio. Isso quer dizer cuidado artesanal no planejamento e na execução; análise cuidadosa e muito voltada para a tomada de decisão; atendimento feito por pessoas experientes.
Quando conheci o Fábio, vi que ele é um artesão da pesquisa, criativo e cuidadoso na medida certa. E entende muito do setor de saúde. Vi na hora que era uma combinação perfeita. Sua atitude é igual à nossa: cliente em primeiro lugar e uma visão humana e cuidadosa da pesquisa. E ele traz sua experiência de mais de 20 anos no setor de saúde e farma que, somada à nossa estrutura de qualidade e farmacovigilância e nossa experiência em pesquisa de marketing será uma combinação imbatível para atender nossos clientes.
In our extensive experience in haircare products sensory-panels, we have noticed that subjects often classify their hair differently than the technical classification done by trained hairdressers. This fact is observed for type (curly, kinky, etc.), damage and condition (oily, dry, mixed). This poses a challenge for panels mainly, but also to consumer tests. We often recruit subjects that have to be rejected after hairdressers’ classification; whenever there is no professional classification, we have to rely on the subjects self classification that may or may not be accurate.
Edilson está insatisfeito com o serviço da companhia aérea. Ele ficou muito tempo esperando para ser atendido pelas comissárias. Quando lhe perguntam sua satisfação com o tempo de espera, numa escala de 10 pontos, ele crava o 3. Na outra ponta, no escritório da companhia aérea, a gerente Ana olha a nota 3 dada ao tempo de espera e fica cheia de perguntas: quanto tempo a pessoa esperou a ponto de dar nota 3? Quanto tempo ela deveria esperar para que essa nota melhorasse para 5? E para chegar a 10? É necessário chegar a 10 ou um 5 basta? Dentre tantos componentes do serviço, devo tratar deste ou há outros mais prioritários? Estas perguntas ficam sem resposta e, portanto, a melhoria do serviço será feita na base da tentativa e erro.
Este dilema ilustra como escalas genéricas, em estudos de satisfação, dificultam o diagnóstico do problema e impossibilitam o dimensionamento preciso da solução. Por isso, a melhor escala de avaliação, para qualquer serviço, deve ser desenhada especialmente para aquele serviço e grupo de clientes.
Qualquer consumidor fiel de uma categoria nota, ao longo de um tempo suficientemente longo, se há queda da qualidade da sua marca favorita ou até de diversas marcas do mercado. Os fabricantes, naturalmente, buscam melhores resultados financeiros e estão constantemente buscando maneiras de obter fórmulas equivalentes a preços mais baixos. Entretanto, a maneira como essas novas formulações são testadas pode levar a resultados enganosos.
Um produto normalmente é testado contra benchmarks de mercado (habitualmente a formulação atual da marca e um ou dois concorrentes). Essa é a melhor prática e é recomendada. Entretanto, se estamos em um mercado muito competitivo, é possível que os benchmarks já estejam, eles também, em um patamar sensorial muito distante do produto ideal. Ciclos sucessivos de reformulação podem fazer com que o benchmark de hoje seja já bastante inferior à formulação de, digamos, 10 anos atrás.
Pelas características e estrutura da Perception – somos uma equipe multidisciplinar com especialistas em quali e em quanti e formamos um time único - realizamos muitos projetos para avaliar produtos e serviços; compreender hábitos e atitudes; avaliar imagem de marcas, etc. que combinam estas duas abordagens.
A cada projeto realizado temos confirmado a potência que os dados das duas abordagens ganham quando analisados e apresentados de forma integrada. Além de se complementarem, cada um consegue jogar um pouco mais de luz sobre o outro: a quali nos ajuda a levantar hipóteses para os números e compreender as razões de alguns resultados observados; a quanti a dar o real peso a tendências que muitas vezes aparecem na quali de forma mais difusa ou fluida. Prestar atenção a esta complementariedade dos dados e valorizá-la é, no nosso ponto de vista, obter direções mais claras para os estudos.
No último post, falamos de mandamentos de serviços e gente com a atitude certa, como os segredos para aterrissar na prática os princípios de um bom serviço. Estruturando melhor o que entendemos como os elementos necessários para colocar um bom serviço em prática, diria que é necessário ter três conjuntos constituintes.
Um deles são os protocolos técnicos; como se faz, quem supervisiona, quais são os gates de revisão, como funciona o controle de qualidade. No nosso caso, temos uma série de protocolos, para os diversos tipos de pesquisa, descrevendo minuciosamente como todo o processo produtivo deve transcorrer.
Aprendi na prática, como prestador de serviços e cliente, que são coisas simples que fazem um bom atendimento. E são estas, também, que podem comprometer um bom relacionamento comercial. Empresas que prestam serviços como bancos, companhias de cartão de crédito, empresas de TV a cabo ou telefonia, em algum momento do relacionamento nos frustram ou nos irritam.
Qualquer um que use serviços (ou seja, todos nós) sabe o que não quer. Então, por que parece ser tão difícil acertar na prática? A resposta é simples; é muito mais difícil fazer do que falar. Eu poderia listar uma série de mandamentos do bom serviço, o que não funcionaria por dois motivos: primeiro, varia de acordo com o tipo de serviço que se presta e o perfil do cliente; e segundo, os princípios apenas não resolvem – (o diabo está em colocá-los em prática!).
O congresso trouxe muitos trabalhos - 66 apresentações, 4 workshops e cerca de 200 pôsteres. Selecionamos aqueles que nos pareceram mais interessantes para nossa área de atuação e para os interesses dos nossos clientes e, para este blog, fizemos um pequeno resumo dessas tendências.
A neurociência já vem sendo discutida há tempos, e por nós aplicada há alguns anos. Neste congresso, os trabalhos mais interessantes falaram sobre associação implícita. O que eles mostram é que, para a associação de atributos emocionais a produtos, o uso de AI proporciona maior discriminação entre produtos, ao menos no que diz respeito ao seu perfil emocional, se comparada a métodos explícitos de associação.
Ainda que objetivamente tenha desempenho sensorial muito melhor que a Marca 3 e que a Marca 2, a Marca 1 é percebida de maneira similar ou até inferior a essas duas marcas no teste branded com consumidores.
Em uma avaliação com marca, o fato serem conhecidas e de maior reputação em relação à Marca 1, acaba favorecendo as Marcas 3 e 2 e as ajuda a superarem a superioridade técnica que a Marca 1 tem em relação a elas.
Neste tipo de avaliação, como já sabemos e neste trabalho confirmamos, a marca exerce influência sensível sobre a percepção de qualidade do produto.
O substantivo atendimento deriva do verbo atender, que pode ser definido simplesmente como o ato de “dar atenção” (a uma solicitação, por exemplo), “ouvir” ou “responder” (a um chamado), ou ainda “escutar atentamente” (um pedido), “resolver” (uma solução) ou “servir” (uma pessoa).
No entanto, no mundo da pesquisa, pautado por relações interempresariais e interpessoais e que têm normalmente em sua origem uma pergunta de negócio cuja resposta, acredita-se, virá com ajuda do consumidor, o significado da palavra “atender” vai muito além do que simplesmente “ouvir”, ou até mesmo do que suas definições mais elaboradas.
O Brasil vive, sem dúvida, uma de suas maiores crises políticas e econômicas. Inevitavelmente, o índice de brasileiros insatisfeitos com a situação do País é reflexo da instabilidade.
Para ter um panorama sobre a satisfação e as expectativas da população em relação a 2018 e como Copa do Mundo e eleições podem impactar no comportamento de consumo, a Perception, em parceria com a Engaje! Comunicação, realizou a pesquisa Monitor Satisfação. Embora desiludidos com o pleito de outubro, os entrevistados estão positivos com uma melhora da economia e otimistas com o desempenho da seleção brasileira no Mundial da Rússia.
Ao mesmo tempo em que há uma importante abertura para experimentar novos produtos, o consumidor ainda apresenta clara preferência por marcas e produtos em que possam confiar.
Não faltam artigos e autores apregoando o fim da fidelidade às marcas. Neste nosso mercado 4.0, em que a disrupção é cada vez mais rápida e constante, e no qual praticamente ruíram as barreiras tecnológicas que antes impediam que novos entrantes desenvolvessem produtos com características muito similares aos líderes, a fidelidade do consumidor é continuamente posta em xeque.
“Como garantir a qualidade em todo o processo de coleta da pesquisa e confiar nos dados coletados?” Essas perguntas são muito comuns quando estamos em clientes, ou até mesmo quando conversamos com amigos.
Há sim muitas histórias de fraude e manipulação de dados em pesquisa. Mas então, como garantir que isso não ocorra?
É muito importante que essas dúvidas sejam sanadas para que os dados coletados sejam usados com confiança para a estratégia de negócio dos clientes. É de fato, um desafio que merece toda atenção!
Storytelling significa a capacidade de criar uma narrativa contando histórias relevantes.
Como pesquisadores, nós trabalhamos para entender por completo a opinião das pessoas: vamos no detalhe e buscamos entender todos os porquês. A curiosidade nos move e nos leva além, e nesse processo, coletamos muita informação.
Essa quantidade de informação coletada gera um grande volume de dados: são várias perguntas, cruzamentos e possibilidades a partir das entrevistas. Esse volume de dados pode ser trabalhado de diversas formas. Abrindo todos os cruzamentos possíveis, todas as quebras, gerando uma enorme apresentação de 100 slides... Mas, será que é esse o melhor caminho?
Ainda que se comente muito sobre o fim da fidelidade às marcas, um posicionamento claro, com arquitetura consistente e reputação solidamente construída ainda fazem a diferença. Este é o principal aprendizado da pesquisa “Monitor – Reputação”, desenvolvida e realizada pelas empresas Perception e Engaje! Comunicação.
O estudo buscou mapear os fatores que norteiam as decisões de compra do brasileiro em diversas categorias de produtos e serviços na atual situação econômica, bem como a importância da imagem e reputação no consumo.
Em meados de 2017 a Perception, uma empresa referenciada pela sua competência técnica e a flyfrog expoente no mercado em pesquisa de marketing quali e quanti, uniram-se para ofertar ao mercado uma nova proposta de serviços e atendimento customizado.
Nosso desafio foi a construção de uma marca que representasse as duas empresas. Durante o processo utilizamos a nossa expertise em pesquisa para alinhar o conceito que uniria o melhor de Perception e flyfrog.
Hoje muito se fala sobre Design Thinking, um conjunto de métodos e processos criado pelo designer americano David Kelley, e que vem sendo cada vez mais utilizado pelas empresas no processo de inovação, em todos os campos de negócios.
É um método prático-criativo de solução de problemas ou questões, que propõe uma nova forma de olhar o problema, pensando “fora da caixa”, de uma maneira mais empática, colaborativa e sempre colocando as pessoas no centro do desenvolvimento, estimulando as equipes a se planejarem de acordo com as necessidades de seus consumidores e clientes.
A Quali para nós parte de uma postura que enxerga e valoriza a complexidade e riqueza dos indivíduos pesquisados. Isso significa ter sempre em mente que as pessoas são combinações ilimitadas de afetos, paixões, sentimentos e percepções a respeito do mundo e que tudo isso precisa estar contemplado nos nossos planejamentos e na análise que fazemos das informações.
À primeira vista as metodologias Qualitativas podem ser confundidas com uma conversa casual, mas esse “papo informal e pouco estruturado” requer especialização para observar, perguntar e ouvir de forma precisa. Há método e técnica nisso.
Nossos sentidos (tato, olfato, audição, visão, paladar) despertam emoções; estas ativam memórias, que por sua vez orientam comportamentos.
Como mensurar uma reação subjetiva a estímulos sensoriais, estabelecendo uma métrica que possa ser aplicada a diferentes pessoas?
Vamos pensar na seguinte experiência: Apresentamos uma fragrância a 2 pessoas. Indivíduo A e indivíduo B. E perguntamos a eles: Qual nota você daria para tal fragrância? Os dois indivíduos respondem nota 10.
Os painéis online concorrem com as empresas de pesquisa pelos mesmos clientes? Sim, em muitos casos. Pior, em muitos casos também, não fica transparente que o seu fornecedor e parceiro é seu concorrente também.
