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Edilson está insatisfeito com o serviço da companhia aérea. Ele ficou muito tempo esperando para ser atendido pelas comissárias. Quando lhe perguntam sua satisfação com o tempo de espera, numa escala de 10 pontos, ele crava o 3. Na outra ponta, no escritório da companhia aérea, a gerente Ana olha a nota 3 dada ao tempo de espera e fica cheia de perguntas: quanto tempo a pessoa esperou a ponto de dar nota 3? Quanto tempo ela deveria esperar para que essa nota melhorasse para 5? E para chegar a 10? É necessário chegar a 10 ou um 5 basta? Dentre tantos componentes do serviço, devo tratar deste ou há outros mais prioritários? Estas perguntas ficam sem resposta e, portanto, a melhoria do serviço será feita na base da tentativa e erro.

Este dilema ilustra como escalas genéricas, em estudos de satisfação, dificultam o diagnóstico do problema e impossibilitam o dimensionamento preciso da solução. Por isso, a melhor escala de avaliação, para qualquer serviço, deve ser desenhada especialmente para aquele serviço e grupo de clientes.

Qualquer consumidor fiel de uma categoria nota, ao longo de um tempo suficientemente longo, se há queda da qualidade da sua marca favorita ou até de diversas marcas do mercado. Os fabricantes, naturalmente, buscam melhores resultados financeiros e estão constantemente buscando maneiras de obter fórmulas equivalentes a preços mais baixos. Entretanto, a maneira como essas novas formulações são testadas pode levar a resultados enganosos.

Um produto normalmente é testado contra benchmarks de mercado (habitualmente a formulação atual da marca e um ou dois concorrentes). Essa é a melhor prática e é recomendada. Entretanto, se estamos em um mercado muito competitivo, é possível que os benchmarks já estejam, eles também, em um patamar sensorial muito distante do produto ideal. Ciclos sucessivos de reformulação podem fazer com que o benchmark de hoje seja já bastante inferior à formulação de, digamos, 10 anos atrás.

Pelas características e estrutura da Perception – somos uma equipe multidisciplinar com especialistas em quali e em quanti e formamos um time único - realizamos muitos projetos para avaliar produtos e serviços; compreender hábitos e atitudes; avaliar imagem de marcas, etc. que combinam estas duas abordagens.

A cada projeto realizado temos confirmado a potência que os dados das duas abordagens ganham quando analisados e apresentados de forma integrada. Além de se complementarem, cada um consegue jogar um pouco mais de luz sobre o outro: a quali nos ajuda a levantar hipóteses para os números e compreender as razões de alguns resultados observados; a quanti a dar o real peso a tendências que muitas vezes aparecem na quali de forma mais difusa ou fluida. Prestar atenção a esta complementariedade dos dados e valorizá-la é, no nosso ponto de vista, obter direções mais claras para os estudos.

No último post, falamos de mandamentos de serviços e gente com a atitude certa, como os segredos para aterrissar na prática os princípios de um bom serviço. Estruturando melhor o que entendemos como os elementos necessários para colocar um bom serviço em prática, diria que é necessário ter três conjuntos constituintes.

Um deles são os protocolos técnicos; como se faz, quem supervisiona, quais são os gates de revisão, como funciona o controle de qualidade. No nosso caso, temos uma série de protocolos, para os diversos tipos de pesquisa, descrevendo minuciosamente como todo o processo produtivo deve transcorrer.

Aprendi na prática, como prestador de serviços e cliente, que são coisas simples que fazem um bom atendimento. E são estas, também, que podem comprometer um bom relacionamento comercial. Empresas que prestam serviços como bancos, companhias de cartão de crédito, empresas de TV a cabo ou telefonia, em algum momento do relacionamento nos frustram ou nos irritam.

Qualquer um que use serviços (ou seja, todos nós) sabe o que não quer. Então, por que parece ser tão difícil acertar na prática? A resposta é simples; é muito mais difícil fazer do que falar. Eu poderia listar uma série de mandamentos do bom serviço, o que não funcionaria por dois motivos: primeiro, varia de acordo com o tipo de serviço que se presta e o perfil do cliente; e segundo, os princípios apenas não resolvem – (o diabo está em colocá-los em prática!).

O congresso trouxe muitos trabalhos - 66 apresentações, 4 workshops e cerca de 200 pôsteres. Selecionamos aqueles que nos pareceram mais interessantes para nossa área de atuação e para os interesses dos nossos clientes e, para este blog, fizemos um pequeno resumo dessas tendências.

A neurociência já vem sendo discutida há tempos, e por nós aplicada há alguns anos. Neste congresso, os trabalhos mais interessantes falaram sobre associação implícita. O que eles mostram é que, para a associação de atributos emocionais a produtos, o uso de AI proporciona maior discriminação entre produtos, ao menos no que diz respeito ao seu perfil emocional, se comparada a métodos explícitos de associação.

Ainda que objetivamente tenha desempenho sensorial muito melhor que a Marca 3 e que a Marca 2, a Marca 1 é percebida de maneira similar ou até inferior a essas duas marcas no teste branded com consumidores.

Em uma avaliação com marca, o fato serem conhecidas e de maior reputação em relação à Marca 1, acaba favorecendo as Marcas 3 e 2 e as ajuda a superarem a superioridade técnica que a Marca 1 tem em relação a elas.

Neste tipo de avaliação, como já sabemos e neste trabalho confirmamos, a marca exerce influência sensível sobre a percepção de qualidade do produto.

O substantivo atendimento deriva do verbo atender, que pode ser definido simplesmente como o ato de “dar atenção” (a uma solicitação, por exemplo), “ouvir” ou “responder” (a um chamado), ou ainda “escutar atentamente” (um pedido), “resolver” (uma solução) ou “servir” (uma pessoa).

No entanto, no mundo da pesquisa, pautado por relações interempresariais e interpessoais e que têm normalmente em sua origem uma pergunta de negócio cuja resposta, acredita-se, virá com ajuda do consumidor, o significado da palavra “atender” vai muito além do que simplesmente “ouvir”, ou até mesmo do que suas definições mais elaboradas.

O Brasil vive, sem dúvida, uma de suas maiores crises políticas e econômicas. Inevitavelmente, o índice de brasileiros insatisfeitos com a situação do País é reflexo da instabilidade.

Para ter um panorama sobre a satisfação e as expectativas da população em relação a 2018 e como Copa do Mundo e eleições podem impactar no comportamento de consumo, a Perception, em parceria com a Engaje! Comunicação, realizou a pesquisa Monitor Satisfação. Embora desiludidos com o pleito de outubro, os entrevistados estão positivos com uma melhora da economia e otimistas com o desempenho da seleção brasileira no Mundial da Rússia.

Ao mesmo tempo em que há uma importante abertura para experimentar novos produtos, o consumidor ainda apresenta clara preferência por marcas e produtos em que possam confiar.

Não faltam artigos e autores apregoando o fim da fidelidade às marcas. Neste nosso mercado 4.0, em que a disrupção é cada vez mais rápida e constante, e no qual praticamente ruíram as barreiras tecnológicas que antes impediam que novos entrantes desenvolvessem produtos com características muito similares aos líderes, a fidelidade do consumidor é continuamente posta em xeque.

“Como garantir a qualidade em todo o processo de coleta da pesquisa e confiar nos dados coletados?” Essas perguntas são muito comuns quando estamos em clientes, ou até mesmo quando conversamos com amigos.

Há sim muitas histórias de fraude e manipulação de dados em pesquisa. Mas então, como garantir que isso não ocorra?

É muito importante que essas dúvidas sejam sanadas para que os dados coletados sejam usados com confiança para a estratégia de negócio dos clientes. É de fato, um desafio que merece toda atenção!

Storytelling significa a capacidade de criar uma narrativa contando histórias relevantes.

Como pesquisadores, nós trabalhamos para entender por completo a opinião das pessoas: vamos no detalhe e buscamos entender todos os porquês. A curiosidade nos move e nos leva além, e nesse processo, coletamos muita informação.

Essa quantidade de informação coletada gera um grande volume de dados: são várias perguntas, cruzamentos e possibilidades a partir das entrevistas. Esse volume de dados pode ser trabalhado de diversas formas. Abrindo todos os cruzamentos possíveis, todas as quebras, gerando uma enorme apresentação de 100 slides... Mas, será que é esse o melhor caminho?

Ainda que se comente muito sobre o fim da fidelidade às marcas, um posicionamento claro, com arquitetura consistente e reputação solidamente construída ainda fazem a diferença. Este é o principal aprendizado da pesquisa “Monitor – Reputação”, desenvolvida e realizada pelas empresas Perception e Engaje! Comunicação.

O estudo buscou mapear os fatores que norteiam as decisões de compra do brasileiro em diversas categorias de produtos e serviços na atual situação econômica, bem como a importância da imagem e reputação no consumo.

Em meados de 2017 a Perception, uma empresa referenciada pela sua competência técnica e a flyfrog expoente no mercado em pesquisa de marketing quali e quanti, uniram-se para ofertar ao mercado uma nova proposta de serviços e atendimento customizado.

Nosso desafio foi a construção de uma marca que representasse as duas empresas. Durante o processo utilizamos a nossa expertise em pesquisa para alinhar o conceito que uniria o melhor de Perception e flyfrog.

Hoje muito se fala sobre Design Thinking, um conjunto de métodos e processos criado pelo designer americano David Kelley, e que vem sendo cada vez mais utilizado pelas empresas no processo de inovação, em todos os campos de negócios.

É um método prático-criativo de solução de problemas ou questões, que propõe uma nova forma de olhar o problema, pensando “fora da caixa”, de uma maneira mais empática, colaborativa e sempre colocando as pessoas no centro do desenvolvimento, estimulando as equipes a se planejarem de acordo com as necessidades de seus consumidores e clientes.

A Quali para nós parte de uma postura que enxerga e valoriza a complexidade e riqueza dos indivíduos pesquisados. Isso significa ter sempre em mente que as pessoas são combinações ilimitadas de afetos, paixões, sentimentos e percepções a respeito do mundo e que tudo isso precisa estar contemplado nos nossos planejamentos e na análise que fazemos das informações.

À primeira vista as metodologias Qualitativas podem ser confundidas com uma conversa casual, mas esse “papo informal e pouco estruturado” requer especialização para observar, perguntar e ouvir de forma precisa. Há método e técnica nisso.

Nossos sentidos (tato, olfato, audição, visão, paladar) despertam emoções; estas ativam memórias, que por sua vez orientam comportamentos.

Como mensurar uma reação subjetiva a estímulos sensoriais, estabelecendo uma métrica que possa ser aplicada a diferentes pessoas?

Vamos pensar na seguinte experiência: Apresentamos uma fragrância a 2 pessoas. Indivíduo A e indivíduo B. E perguntamos a eles: Qual nota você daria para tal fragrância? Os dois indivíduos respondem nota 10.

Os painéis online concorrem com as empresas de pesquisa pelos mesmos clientes? Sim, em muitos casos. Pior, em muitos casos também, não fica transparente que o seu fornecedor e parceiro é seu concorrente também.