Aprendi na prática, como prestador de serviços e cliente, que são coisas simples que fazem um bom atendimento. E são estas, também, que podem comprometer um bom relacionamento comercial. Empresas que prestam serviços como bancos, companhias de cartão de crédito, empresas de TV a cabo ou telefonia, em algum momento do relacionamento nos frustram ou nos irritam.
Qualquer um que use serviços (ou seja, todos nós) sabe o que não quer. Então, por que parece ser tão difícil acertar na prática? A resposta é simples; é muito mais difícil fazer do que falar. Eu poderia listar uma série de mandamentos do bom serviço, o que não funcionaria por dois motivos: primeiro, varia de acordo com o tipo de serviço que se presta e o perfil do cliente; e segundo, os princípios apenas não resolvem – (o diabo está em colocá-los em prática!).
Para que a promessa aconteça na prática, é necessário um protocolo técnico de serviços. Vamos usar como exemplo, os hospitais de “ponta”. Se um paciente com suspeita de infarto entra no PS, imediatamente um processo é deflagrado. Todas as ações são regidas minuciosamente pelos protocolos para um excelente atendimento. Tem que ficar claro quem faz o que, com que recursos. Como treinar as pessoas. Quem supervisiona e verifica. Como é feito o controle de qualidade. Como os erros são reportados, compartilhados e o processo corrigido para que eles não ocorram mais. E assim, quando o paciente chega, tudo se encaixa e funciona como um relógio suíço.
Tudo isso nos faz pensar que criaremos pequenos robôs, seguindo um roteiro. E aí está a arte, que se junta à técnica, para que isso não aconteça.
Um ótimo atendimento em empresas de serviços profissionais, como a nossa, deve ser também flexível e próximo, atento às características e necessidades de cada cliente. O segredo é colocar o cliente e suas necessidades no centro de tudo. Essa máxima deve ser expressa na cultura, missão e valores da empresa e, por sua vez, se refletir em mandamentos de serviço (diferentes dos protocolos técnicos).
Nenhum processo, no setor de serviços profissionais, onde atuamos, pode ser feito sem colocar a perspectiva do cliente no centro, por definição. E o processo, por mais importante que seja, jamais poderá ser mais importante do que entender e atender à necessidade particular de cada cliente, e ter gente com a atitude certa para colocá-lo em prática.