Como executar na Prática um bom Atendimento...

No último post, falamos de mandamentos de serviços e gente com a atitude certa, como os segredos para aterrissar na prática os princípios de um bom serviço. Estruturando melhor o que entendemos como os elementos necessários para colocar um bom serviço em prática, diria que é necessário ter três conjuntos constituintes.

Um deles são os protocolos técnicos; como se faz, quem supervisiona, quais são os gates de revisão, como funciona o controle de qualidade. No nosso caso, temos uma série de protocolos, para os diversos tipos de pesquisa, descrevendo minuciosamente como todo o processo produtivo deve transcorrer.

Outro, igualmente importante, são os princípios de serviço. São os mandamentos do bom atendimento – muitos deles intangíveis e subjetivos, como cortesia ou flexibilidade - que transformamos em processos, para que consigamos trazer do papel para a prática do dia a dia. Os princípios dizem, por exemplo, em quanto tempo devemos responder às mensagens dos clientes; quais são os princípios de cortesia que devem nortear qualquer contato com parceiros; preconiza exatamente quem deve participar de que etapas de um projeto – por exemplo, que todos os relatórios devem ser revisados por 2 diretores; ou que qualquer imprevisto deve sempre ser comunicado imediatamente ao cliente, já com algumas sugestões de ação alternativa.

Tanto os protocolos técnicos como os princípios de serviço são descritos em manuais e os times permanentemente treinados. Os manuais são vivos e sempre atualizados, baseados nas devolutivas da própria equipe. Os projetos de pesquisa - a manifestação prática do sucesso ou não desses manuais - são auditados por um departamento interno de qualidade e por auditoria externa, que nos certifica formalmente.

Finalmente, as pessoas. Serviços são traduzidos em relacionamentos entre pessoas, por isso é essencial ter as pessoas certas. Atitude é o principal, pois os processos se ensinam, técnicas são transmitidas em treinamento. Pessoas que compreendam que, de fato e por definição, os clientes são a razão de existirmos e que o objetivo delas e da empresa é atender às suas demandas, resolver sua necessidade por informação e proporcionar-lhes uma experiência prazerosa e um produto final de excelência.

Nenhum desses três elementos, entretanto, se sustenta sem uma liderança engajada. Estabelecimento de prioridades e clara definição de tarefas balizam a organização do trabalho. Uma inquietação constante por se exceder e buscar soluções superiores, sem se acomodar no lugar comum, mostrando quão importante é encantar os clientes. Exemplo e encorajamento, além de apoio e coaching constante - esse é o papel da liderança de um time de serviços de alto desempenho.

Processos técnicos, cultura e princípios de serviço, clara priorização pela liderança e pessoas com a atitude certa são os ingredientes. A receita funciona na prática se tudo for permanentemente discutido e compartilhado e a organização tiver o desprendimento e a humildade de aprender com seus erros e melhorar constantemente.

Rodrigo TONI

General Manager

Foi CEO Regional Sudeste Asiático e CEO IPSOS Brasil. Trabalhou na RI/TNS, Nielsen e outras. Especializado em Management no IESE (Espanha) e INSEAD (Cingapura). Especializado em Survey Methodology, SRC, University of Michigan (EUA). Cientista Social (USP) e Engenheiro Agrônomo (USP).